人際關係與溝通技巧

志明心情很不好，因為志明昨天晚上在電話裡告訴阿公有一部片子很好看，等他有空時再「燒」一片給阿公看。結果本來很高興的阿公突然翻臉，說：「我活得好好的你要咒我死呀？」，把志明罵了一頓，掛掉電話。孝順的志明覺得很無辜，莫名其妙。到底志明和阿公之間出了什麼問題？

人是社會動物，在成長過程中，不可避免地會與他人有所接觸，藉由溝通能將自己的想法傳達給對方，也才能知道對方欲傳達的訊息。人與人的際溝通有一個基本形式：訊息傳送者和訊息接收者，將溝通的訊息經由一些管道傳給對方，訊息傳送者必須以對方可以瞭解的符號方式傳送出訊息去，而接收者就必須對於訊息加以解釋以判斷對方所要表達的意思。人際溝通的方式除了語言外，還有非語言溝通，包含：面部表情、眼光接觸、身體活動與姿勢、音量、音調、身體距離等。如能適度運用語言與非語言訊息則能在人際溝通上達到加分的效果，如學校裡老師將學問以學生的習慣用語加以傳授、打棒球時捕手與投手之間的手勢、情人之間的眉目傳情與輕聲細語等。

想要到良好的人際溝通嗎？只要牢記下列撇步，並多加練習，其實並不難：

1.好好地說與好好地聽：

說話的人清楚地表達，讓接收者可以正確適當地接收，所以說話時句子宜清晰明白、簡單易懂；而為了避免傳遞過程中有太多干擾，表達時語言與非語言必須一致，不要表露出矛盾訊息，例如談話強調自己很誠懇，但是眼神卻不與對方接觸，或是口語表示同意卻又搖頭皺眉，會令聽話者摸不著頭緒，不知哪個訊息才是真的。在良好的人際溝通中，接收訊息的人也占很重要的角色，應該做到良好的傾聽以及注意訊息中的情緒意涵，例如宴會主人以冰冷語調說出「歡迎」，或者朋友眼眶含著淚說「我一點都不在乎」，你聽得出對方的真正意思嗎？

2.提升EQ：

EQ是什麼呢？EQ指的是管理情緒的能力，高 EQ 的人能夠恰當的處理自己的情緒，對事與對人能有合理的想法，適當的運用情緒訊息來指引自己的思考與行動，表現出合宜的行為。在表達情緒時，宜選擇適切時機以及場合，以對方能接受的方式清楚表達。例如表達者要避免一開口就劈哩啪啦說一大堆感覺，或者當一個人已經忙得焦頭爛額或是在氣頭上時，不可能要求其好好地傾聽說話者的感受想法。錯誤的情緒表達，會讓彼此關係更為緊繃，往往在無意中傷害對方或是讓自己受傷。當不悅的情緒由心中升起時，要敏銳覺察自己不愉快的情緒，不必急著處理眼前的衝突問題，不妨給自己幾秒鐘，甚至幾分鐘時間，做做深呼吸，或離開現場，讓自己激動的情緒逐漸舒緩下來。

3.站在對方的立場，積極傾聽：

所謂「傾聽」，包括感官與心理過程，不僅聽到他人所說的話語、也聽到其中的感覺。傾聽反映就是很認真地聽對方所表達出來的意思或是隱藏在話中的含意，不必急著表示贊不贊同、或急著辯解，先試著以對方角度去思考與感受，才能緩和雙方情緒，也才能真正面對問題加以解決。

4.重視溝通的環境及方法，增進雙向溝通： 

一段清閒的時間，一個安靜的空間，一種自在的心情，都是能創造出會心的談話；有效的溝通必須先將環境中過度的干擾因素排除，營造出適合溝通的環境，才能清楚正確地傳遞與接收。有些戲劇節目中出現男女主角鼓起勇氣說出「我愛你」，但是卻因為在車站環境太吵雜而被淹沒、造成誤解，如果雙方能營造出適合溝通的環境，則能避免這樣的悲劇。 

5.善用建設性的批評與讚美的力量： 

所有的人都喜歡被稱讚和鼓勵，而不喜歡被批評和斥責，貼切的鼓勵和讚美話語，可以激發正向的感覺，相反地，不當的批評和斥責，可能引發負向感覺，破壞雙方關係。因此當批評的話要說出口時，先想想是否會造成傷害，如果是，則需加以調整；提出的批評應該是具建設性的，才能達到有效溝通。 

所謂「水可載舟、亦可覆舟」，溝通表達的功夫作得好可以增加人際間的感情、增進工作效能與促進事業成功；而一旦溝通表達出了問題，則容易引發誤解，對人際關係造成傷害。臨床上，可見許多具情緒困擾者，通常也有人際相處的問題，故人際溝通的議題不只對生活工作有影響，也與心理健康有關，其重要性不容忽視，期望大家可以經由重視與學習人際溝通技巧，減少上述志明被誤解的委屈，一起營造更快樂更健康的優質社會。