「微笑化解抱怨」的故事

在日本某家百貨公司，有次無意間售出一批電器瑕疵品，消費者對此抱怨不已，百貨公司也緊急處理，讓消費者可以回去更換全新無瑕疵的產品。在百貨公司定出來的產品更換日當天，消費者扛著笨重的電器用品，排隊等著更換，當然，在這種狀態底下的客人，都會抱怨連連、怨聲載道。只見那位負責更換產品的百貨公司服務小姐除了更換新產品給消費者之外，還針對客人的抱怨與建議一一微笑回答， 就這樣，這場紛爭在所有客人的產品都更換完之後，終於告一段落。

在整個產品更換過程中，有人發現，在那位負責與客人應對的客服小姐身後有另一名客服小姐不斷地遞紙條給她，而那位負責更換產品的小姐則在面對客人前都會瞄那些紙條一眼，似乎是看那些紙條來決定要說什麼。 原來，在前面負責更換產品、與客人應對的客服小姐是聾子，無法聽到客人的聲音，因此需要後面有人不斷遞紙條來提醒她該說什麼話。而百貨公司之所以會指派這位客服小姐負責最前線工作，原因在於，一般人面對這麼多客人的抱怨，難免會影響工作情緒， 因此，起用一位聽不到客人抱怨聲的人員擔任這件事，可以避 免工作情緒受到干擾，就不會造成任何負面的影響。 後面的人，任務是幫『最前線』處理事務的人，把他的注意力，成功的拉回必須面對的問題上。

這就是心靈耳塞

我們在面對許多不愉快的事情時，難免都會產生情緒，要如何有效控制這些情緒，就要靠我們的EQ了。但是，不管是善於情緒管理或是EQ極佳的人，難免都有無法徹底控制情緒的時候，那該怎麼辦呢？這個時候，為自己的心靈戴上耳塞吧！

當我們面對極度不合理的事物，而不合理的強度已經超過我們可以忍受的範圍時，戴上耳塞是最好的解決方法。先把自己與外界做短暫的隔離，就算是裝聾作啞都沒關係，讓自己的思緒冷靜下來，不要讓自己的情緒隨著這些不合理的事物一起起伏，更不要想著要去控制或疏導自己的情緒，這個時候，你唯一需要做的，是面對自己的心靈。唯有如此，你才能真正看清楚自己的情緒來源、看清楚外在事物的波動，進而可以設法找出解決之道。

每個人都需要一副「心靈耳塞」，這是在面對極大壓力時，讓自己的情緒回復平靜的最好方式。準備好自己的「心靈耳塞」，並且在最適當的時候使用它，讓自己的思緒可以得到片刻的寧靜，這將是釋放壓力的最佳武器。