宏恩醫院家庭醫學科主任
中心診所醫院家醫科主任
中華民國旅行業經理人協會首席醫療顧問
譚健民醫師
一、前言
近十年來，由於「網際網路」(Internet)的蓬勃發展，亦使得開放的台灣社會中，興起一股「上網」的熱潮；尤其是一些正處於青春期的青少年朋友們，更視「網際網路」為一種時髦的風尚；而在其日常生活學習中，「網際網絡」更成為青少年朋友交往中，最主要的話題及嗜好。事實上，青少年朋友在「網際網路」中，亦能夠透過電子佈告欄（Bulletin Board System,英文縮寫為BBS）的途徑，即時與對方(絕大部份是陌生人)利用文字(如中英文)在線上聊天、互通信件、交換生活心得及情報，甚至對特定主題來提出個人的看法和建議；此外，「使用者」甚至可以經由BBS下載特定的檔案資料或者玩遊戲。因此，青少年朋友經由「網際網路」的途徑不僅可以獲得特定的資訊，更可以認識很多的新朋友，也使得不少的「使用者」會因而終日沉迷在繽紛熱鬧的BBS世界裏，其中或許有某些青少年由早先陌生的網路接觸，到後來面對面的交往，而使得青少年在朋友的交往上，變得複雜而詨不單純；此外，對於某些「定力」較弱的青少年而言，亦因某些不良網站的誘惑而誤入歧途，導致身心受到傷害，更衍生不少實質上的社會問題。
雖然如此，以目前來說「網際網路」著實已成為提供青少年朋友最佳尋求資訊的通路，無論如何，「使用者」都可以經由「網際網路」的連線，來取得任何國家或地域相關的資訊，使得知識的傳播能夠達到「無遠弗屆」的境界。
由於知識的需求是無止境，而「醫療資訊」更不例外。某些「純公益」或「半公益」的「非商業性」網站供應者，在其網站的建置內涵中，亦以強調提供網友「公益性」免費的「醫療服務」為主要訴求。在此姑且不論，這些「公益網站」是如何的生存，但絕大部份此類的網站供應者其中一項最主要的服務項目就是「網路醫療諮詢服務」，並由此來吸引網友上網來瀏覽。
本文謹就網路供應者（即網站經營者）、網友（即網路使用者）及專業醫師（即醫療諮詢提供者）三者微妙的互動關係，來探討「網路醫療諮詢服務」本身在臨床診治上所扮演的角色，以及提供在未來「網站」經營的服務上，其所應具備的完整性的建議。
二、「網路醫療諮詢」所能提供的「醫療服務」項目
根據個人從事網路醫療諮詢服務近三年的工作經驗中，經過非正式的統計分析結果得知，網友對於「網路醫療諮詢服務」的主要基本訴求，可以歸納為以下六大項目：1、疾病症狀之分科2、健康風險之評估3、第二諮詢之建議 4、疾病健康之規劃5、病情預後之分析 6、檢驗報告之解說。玆再將其詳細分述如下：
1.、症狀疾病之分科
或許網友在到院就醫前，都希望能針對其本身的症狀及表徵，能夠先有一個診治的方向，因此也希望諮詢醫師能夠針對網友的症狀及表徵來事先給與快速中肯的建議及臆斷，以避免「病急亂投醫」及「延誤醫治」所造成不必要的遺憾。
2、健康風險之評估
對於某些可能存有健康問題的網友，亦希望諮詢醫師能夠在「預防保健」上，能夠提供某些具體性的建議，以及「健康規劃」的項目。
3、第二諮詢之建議
對於某些不甚瞭解自己病情的網友罹患者，希望諮詢醫師能夠針對其實際醫療問題給予分析，並讓其能夠充分瞭解自己的病況，甚至對於某些需要接受開刀手術治療的網友病患，給予中肯的第二意見，使其更能配合主治醫師的治療建議。
4、疾病健康之規劃
提供網友全方位「家庭醫師」的服務，以及人性化的生命關懷的觀念，並由此建立一個以「人性化」為導向的醫療生態環境。
5、病情預後之解說
大部份的網友病患或其家屬在聆聽主治醫師的病情解說後，或許總是一知半解；但卻希望透過「醫療諮詢服務網站」的諮詢醫師，來彌補其對於疾病不明瞭之處的客觀性的解說；甚至能夠進一步瞭解病情以及病程的預後，使得網友病患或其家屬更能得到一個「安心保証」。
6、檢驗結果之解說
事實上，諮詢醫師亦可對於網友的健康檢查報告結果做一番的詳細解說，並進一步提供後續的醫療治療規劃及養生保健常識。
三、網友該如何扮演其應有的角色
網友如何明確地向醫生陳述病情，以期盼其能夠得到醫療專業解說是很重要的。事實上，任何人一旦發生病痛就醫時，都希望醫生能夠盡快地將其病況做一明確的診斷，以便能即時接受特定的醫治；但某些病患往往在身體不舒服時，都無法有系統，以及正確地將其「主訴」來向醫生描述；雖然大多數的民眾都認為醫生給予病患診治的時間不夠，但一旦本身在就診時，卻未能充分地把握短短的時間，將病況描述清楚，甚至某些人反而在病急時「避重就輕」，或者盡說些與病情無關的症狀，因而混淆醫師診斷的思路，因此，在臨床上便不乏常見誤診的個案。
在此，姑且不論醫師個人的專業素養，網友本身亦應懂得學習如何向醫生描述病情的技巧；唯有如此，才能減少醫生對於疾病認知的誤差，同時也可減少發生「醫療糾紛」的憾事；以下數點或許能提供網友本身在提出醫療問題的重點陳述及技巧參考，因此網友在提出醫療問題時，不妨注意下列數點；而事實上，網友陳述得越清楚，則醫師更能正整的回答網友的重點。
1、「完整的主訴」可以快速引導醫生做出正確的診斷
所謂「主訴」是指病患主觀地向醫生描述身體上感覺到痛苦或不舒服的症狀及表徵。當病患主訴腹痛症狀時，應該要很清楚明確地告知醫生腹痛發生的時間、腹痛的位置（位於肚臍上面或下面，左腹部或右腹部）、腹痛的程度及性質（悶痛、絞痛、隱隱疼痛、持續疼痛，甚至出現壓痛）、腹痛是否伴隨其他症狀（嘔吐、腹瀉、體溫上升、畏寒、冒冷汗、血壓不穩定、血尿、月經延後….等等）。因此，一般來說，主訴應該包括症狀發生的時間、病痛的解剖位置，以及病痛的嚴重程度；而事實上，「完整的主訴」就已經能夠顯現正確的診斷出來。
2、由頭部往下循序式的來主訴
或許網友的主訴並非只有一種，或許可能涉及到其他系統的病變；因此，就會出現兩種或兩種以上的主訴，雖然網友對於身體的系統分類不會很詳盡。因此，網友在向醫師講述病情時，不妨由頭部往下到腳逐一做有次序性的敘述，例如頭痛、視力模糊、鼻塞、耳鳴、咽喉痛、頸部酸痛、手麻、胸口悶痛、心悸、上腹痛、腹部觸摸有硬塊、腹瀉或便秘、小便疼痛、解黑便或血便、下肢靜脈曲張、香港腳等等，如此由上至下的描述，不僅可以避免遺落某些較為次要的主訴，也使得醫生更輕易地從網友所做出系統性的主訴中，歸納出其所罹患的是何種系統的疾病。
3、詳細說明所曾罹患的疾病
事實上，絕大部分的病症都被歸納為慢性疾病的急性發作，因此，某些主訴只不過是疾病的先兆而已；因此，網友一定要記得向醫生表明從出生開始所罹患過的疾病及其治療內容，例如血壓高、血糖偏高、心雜音、血脂肪過高、消化性潰瘍、肝功能異常、不明原因的便秘或血便，或者因生產而接受剖腹手術等等，這些既往病史都應該一五一十的跟醫師交代清楚，因為詳細的「既往症」可以提供醫生診斷參考的蛛絲馬跡。
在臨床上，很多疾病的發生或主訴多多少少都會跟個人的工作職業、居家環境、生活習慣、婚姻狀況（生育與性生活），甚至不良飲食習慣及嗜好（抽菸、酗酒或吃檳榔），互為疾病發生的因果關係，因此對於上述有關的個人資料及背景，應該主動全盤告知醫生以做為疾病診斷的參考依據。
4、家庭成員的健康狀況也應告知
在臨床上，絕大多數的疾病都具有遺傳的傾向，像血友病、高血壓、糖尿病、精神疾病、冠狀動脈硬化性心臟病、消化性潰瘍、痛風，甚至某些常見的癌症，例如胃癌、乳癌、腸癌、肝癌、肺癌、子宮頸癌等等，因為其子代癌症的罹患率，較常人高出二至十倍；因此，病患再就診時應該將父母兄弟姊妹，甚至子女的健康疾病狀況一一告知醫生，以便篩檢出是否有某些可疑的遺傳性疾病的存在。
5、網路問診並非聯考出題
網路問診並非出題目來考醫生，某些網友所諮詢的問題，過於籠統或者簡單，例如：「何謂肝炎？」或者「何謂心臟擴大？」……..等等，使得醫生不知從何解說起，不僅浪費醫生的時間，而網友也無法得到其想知道的答案，這又何苦呢？因此，網友在陳述病症時，不僅應該能夠儘量詳細描述病情及病況，使得諮詢醫師能夠明確的告知網友所要知道的答案。
6、「網站問診」並非「門診看病」
如今由於網路通訊的發達，使得網友更能經由網路來尋找醫生的專業服務，但卻有為數不少的網友將網路問診當作是看門診，而希望在網路問診中得到醫生的診治；畢竟網路問診不比上醫院就診來得實際，最主要是由於網路問診無法能夠做到醫病雙向互動的討論，因此對於網友而言，或許並沒有得到其心中的需求，長久以往也就無法引起網友的持續興趣，這也是未來網站發展中或許必需要克服的瓶頸，亦是網路經營者需要好好深思的問題所在。
7、「醫病本是一家人」
事實上，疾病並非單獨是病患本身的問題或痛苦，有道是：「一人病痛，多人受罪」，這是一種很現實的寫照，因此醫病之間在診治上一定要有很好的默契，如此才能使得疾病快速的診治及得到痊癒；此外，醫生本身的天職就是解除病患的痛苦，也希望大家能在「醫病本是一家人」的大前題之下，來共同營造一個健康和諧的醫療生態環境；在其中也唯有「好病人」才能夠襯托出「好醫生」的表現。
四、「網站供應者」與「醫療提供者」（諮詢醫師）之間的「協定公約及守則」（參考國家網路醫院 https://hospital.kingnet.com.tw）
絕大部份的「網站」都會提醒網友，「網路醫療諮詢服務」並非在醫院門診看病，而其對於所有駐站的「諮詢醫師」在上網諮詢前，亦希望其能遵守「遊戲規則」；而大部份的網站亦希望「諮詢醫師」能夠遵守下列的規定，以免觸及「醫療法規」：
1、絕大部份的網站都標榜諮詢醫師本身是義務性的服務，且不定期的上網回答網友所提出的相關醫療問題，即諮詢醫師本身是純公益的服務，並不接受網站供應者的任何酬金，而對網友所提供的醫療諮詢服務當然也是免費的。
2、諮詢醫師在回覆網友的問題內容中，不得刻意推薦網友至其門診就醫，或涉及個人私自的商業性交易行為（如健康食品的推薦）。
3、諮詢醫師在回覆網友的問題內容中，不會做任何特定的診斷，亦不會應網友的要求來開具處方。
4、諮詢醫師儘可能提供網友「第二諮詢」意見的解說及分析。
5、諮詢醫師不得對其特定的醫療業務存有廣告以及招攬病患的行為。
6、由於「醫療諮詢網站」是公開討論的園地，諮詢醫師不得左右網友與先前的諮詢醫師的討論，並尊重先前的諮詢醫師的解說。
7、諮詢醫師意見與病患原看診醫師相左時，應以原看診醫師之意見為主。
五、討論
綜合以上的分析討論，我們不難得知在目前為止「網路醫療諮詢服務」所面臨的一些問題所在；玆就各別「主題」再做進一步的研究、分析與探討：
1、「.網路醫療諮詢服務」在網站建置內涵中所扮演的角色是什麼？
在網際網路上，所建置的網站其主要目的無非是為了傳遞某些特定的知識與資訊，而某些具有商業性的網站或許亦會扮演著特定商品或服務的代言人，而如何吸引網友到特定的網站瀏覽，則更是一門屬於行銷學的學問；此外，網站經營者本身又必然存有其在經營上的憂慮，其中網友上網的人次，不僅對網站經營者是最實際的支持與肯定，而這些網友上網的人次，更是網站經營者最大的籌碼及人氣指標；因此，如何「刺激」及「吸引」網友上網瀏覽，更是網站經營者最重要的工作課題及思考目標；而其中倘若有較為完整性的「網路醫療諮詢服務」則必然亦會得到網友的青睞及提供網友實際上的需求。
2、「網路醫療諮詢服務」的缺失在哪裏？
事實上，「網路問診」並不比上「醫院看診」來得實際，而根據一項非正式的統計資料，發現上網瀏覽「醫療網站」的年齡層在15至50之間佔大多數，其主要原因或許是在這年齡層的網友，才會使用「中文書寫」（其中包括使用中文手寫軟體方式）的方式，來跟醫生們討論；反之，又有多少醫生能夠以中文來跟網友交通呢？再者，或許有些網友執意的希望在「網路醫療諮詢」上，能夠直接得到一個滿意的答覆，那這些網友一定會很失望的，畢竟疾病的問診一定是需要醫病兩者間，擁有良好的互動之下，才能得到一個明確的結論的。
3、如何建立一個完整性的「網路醫療諮詢服務」？
事實上，「網路醫療諮詢服務」的完整性必需建立在「網站經營者」、「網友」以及「諮詢醫師」之間的權利與義務的長期合作或互動之下才能完成，而其中「網站經營者」亦必需隨時提供多元化的服務，以滿足「網友」的需求，此外亦要維持「諮詢醫師」的興緻也是很重要的，否則「網友」與「諮詢醫師」都會很失望的。
事實上，在以往「電話醫療諮詢」或許僅限提供醫療專業以外的「非診療性」服務（如詢問醫院地址），但「網路醫療諮詢服務」不分遠近、不論國籍，都能提供相關的醫療諮詢；因此，「網路醫療諮詢服務」必然亦有其特有的「實用性」及「可行性」。但事實上，在國外不僅已建立完善的「家庭醫師制度」，而在國外「醫療諮詢」也是必需要「付費」的，因在外國人的消費觀念中，這也是「天經地義」的事情；但反觀國內不論何種形式的「醫療諮詢服務」，尚停頓在「義務性」而非「責任性」的機制上，如此必然使得「醫療諮詢服務」的完整性大打折扣。雖然如此，在台灣地區有為數不少的網站經營者，已開始正式聘請專職知名的「諮詢醫師」來駐站，並定期的為網友會員們提供實質上的醫療諮詢服務，這些網站如 https://www.eins.com.tw
https://www.tam.com.tw https://www.cooltalk.com.tw https://www.kimy.com.tw https://hospital.kingnet.com.tw/ 以及 https://onceok.com.tw 等等；因此，以考慮「網站經營者」的長期經營的立基點而言，或許「醫療諮詢服務」的完整性及周全性，是必需要建立在一種以「權利」及「義務」為基礎導向的模式上，這也是本文特別要提出來與大家共同探討及研究的重要議題。
六、結語
事實上，絕大部份的網友都很清楚，「網路醫療諮詢」並非「醫院門診看診」，而諮詢醫師也無法經由網友所提供的有限資料，來做一個明確的診斷，況且同時礙於法令的限制，更不便開具處方，或做任何醫師推薦的建議，這也是諮詢醫師所感到無奈，甚至無法充分發揮其所長之處；再者，一般網友在網路上所陳述的症狀及表徵，並不是很完整及清楚，某些病情更不尋常，甚至其中有不少的地方需要跟醫師「面對面」的相互討論，才能夠尋找出正確的治療方針；因此，「網路醫療諮詢」只能給與網友「第二諮商建議」的提供，而並非作為「疾病診治」為目的；因此，倘若網友執意的希望在「網路醫療諮詢」上得到一個「完全滿意」的答覆，則那個網友一定會很失望的。
事實上，在臨床上「醫療諮詢」亦必需要在良好的醫病互動之下，才能得到一個明確的結果；這也是目前「網路醫療諮詢」最大的障礙以及缺陷所在；為了使得網友能得到一個完整性的醫療服務，在未來的將來「電話醫療諮詢」必然會扮演著極其重要的互補角色，並由此彌補「網路醫療諮詢」的不足；此外，如何建立「網友」與「網站」間，或「網站」與「醫師」間的實質信賴，以及在「權利」與「義務」的大前題下，來建立一個完整性的「網路醫療諮詢服務」，對於網站經營者而言，也是一個很重要及值得深思的問題；況且，在對網友「公益服務」的背後，「網站經營者」應如何「自求生存」及「永續經營」也是不容易的一件事。
再者，大部份的網友在陳述問題時，往往未能捉到問題的核心，或者超出諮詢醫師所能提供的醫療服務；再加上絕大部份的「諮詢醫師」都是非專職而義務性的被邀約上網回覆問題，而本身醫療工作就很忙碌的醫師，能再持續上網回覆問題的興趣也會逐漸消退；再加上網友因為得不到其所需要的回覆，則其對於「網路醫療諮詢服務」必然會產生失望，也使得「網路醫療諮詢」的服務因而逐漸式微。
作者簡介：
宏恩醫院家庭醫學科主任
中心診所醫院家醫科主任
中華民國旅行業經理人協會首席醫療顧問
三商美邦人壽北區部 首席醫療顧問
KingNet國家網路醫院線上諮詢醫師
家庭醫學科（著重於臨床預防保健規劃工作）
旅遊醫學科（旅遊前的健康規劃）
老年醫學科（成年人慢性病的診治）
肝膽胃腸科（肝膽胃腸疾病如肝炎、肝硬化、消化性潰瘍、、、）
保險醫學科（協同壽險從業員來提供壽險客戶實質的家庭醫師服務的觀念）
