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泰國「康民醫院」經營國際醫療化服務之特色

「康民醫院」經營國際醫療化服務之特色如下:                             (1)優質的醫護團隊: 有超過兩百名獲有美國學位的醫師,優異的醫療技術與先進國家相比,毫不遜色。醫院的護士與病患比例約為一比五,全院醫師逾五百人,絕大多數都曾經在海外培訓,技術水準也都令病患放心。「國際病人中心」:12位醫師、7位護士組成,另有16位專職員工,回覆平均每天近千封電子郵件,幫病人預約掛號、線上估價。(2) 服務「飯店化」、人性化的優質服務,醫護人員服務水準快速周到:在美國、英國,要找心臟專科醫師,可能一周前就得預約,但在該院掛號當天就可以安排,讓外國病人印象深刻,名聲很容易就傳播出去了。候診區隨時提供免費的果汁、綠茶等飲料,簡直比五星級飯店的服務水準還好。病人下車,服務人員立刻過來幫忙開門、提行李、協助病患坐上輪椅,還有專人泊車。大廳裝潢也與飯店無異。 (3)完善的硬體設備、設施「購物中心化」:除了病房,這裡還有各式餐飲店,甚至包括藥房、禮品店、花店、美髮、超市、旅行社等各種生活門市,如同一處購物廣場。外觀像是座五星級大飯店如同豪華旅館般富麗堂皇,雄偉的大廳、富麗的裝潢,軟體服務也效法豪華旅館一樣,使病人有如住在旅館。各醫療中心以符合病患需求的設計為主。以兒童中心為例,空間寬敞,還架設了遊樂場,包括小型電影院、電腦遊戲、積木、溜滑梯等設備,為的是讓兒童不再視看病為畏途。 (4)廉價的消費: 在泰國人心目中是「天價」醫療費用比起歐美國家大約是八分之一到十分之一。另設有餐廳、咖啡廳、書店、花店、速食店、精品禮物店、服裝店、化妝品店、美髮院、健身房、旅行社等食衣住行育樂應有盡有。(5) 滿足病人及家屬各種需求,語言無障礙的服務,設有包括英語、華語、日語、法語、阿拉伯語、孟加拉語、德語、韓語、越南等語文服務櫃檯,接待室掛滿「萬國旗」。建立服務專線及網路隨時供病人諮詢,病人在家上網便可完成預約、掛號動作,甚至還有促銷專案以及線上估價等服務,使醫療成為一種商品行銷。(6)服務周到一手包辦: 醫院提供機場接送、旅遊行程規劃、醫院裡設有延長簽證處,為需要長期治療的外籍病患辦理簽證延長等事宜。由於愈來愈多的外籍慢性病患前來看診,一般的觀光簽證效期不足以完成治療,因此特別開設延長簽證處,協助需要的病患辦理簽證,讓病患可以無後顧之憂地專心接受治療。(7)提供「世界級服務」上,餐飲是非常重要的一環。該院每年邀請曼谷市十二家豪華餐廳提供營養豐富而適宜的食物給病人,每月一家餐廳,可使病人和陪伴的親友享受最美好食物,適宜華人、印度人、日本人以及歐美人等口味。在該院二樓有星巴克、麥當勞、日式料理、義大利麵等美食。(8)醫院周邊發展成一個社區:包含旅館、餐廳、藥局、百貨在內的自給自足社區,病人的任何需要都可解決。(9)接受挑戰及競爭:許多國家之醫院也紛紛加入這個市場,競爭使得該院針對外國病人的旅遊醫療配套更趨健全。(10)國營的泰國航空也配合推出健康檢查旅遊專案配套,從最初的試點曼谷開始,很快就涵蓋清邁、普吉島,旅客來泰國除旅遊外就是到該院作身體檢查,健康、娛樂兼顧,結合醫療及旅遊,更加速了醫療旅遊的快速發展。(11)泰國政強化旅遊人員的培養以及簡化出入境手續等方式,對於旅遊業的發展全力予以協助,且不斷開發出新的景點以及旅遊方式。(12)泰國醫院與醫療中心公開發行股票,在股市籌募資金,並且參加國際貿易展,自我行銷,同時配合高科技技術,透過衛星設備取得病人資料。(13)量身打造的服務:無論是病房裝潢、餐點、服務方式等,都必須符合病人本國的文化特色。受到九一一恐怖攻擊事件的影響,間接帶動了泰國醫療旅遊的發展,來自中東的旅客數量逐漸增加,還特別開設祈禱室,方便伊斯蘭教外籍病患頂禮。(14)以前病人出門看病是從自家門口到醫院大門的「door to door」單趟往返,但醫院照料從病人出發到回程返國的所有旅程細節,滿足各種非醫療的服務,變成一種「back to back」的全方位服務。                                       「康民醫院」的關鍵成功因素主要可歸納如下: (1)政府及業者推動策略成功(2)提供世界級醫療設施及醫療費相對較低的保健服務(3)優質的醫護團隊及完整的診療中心(4)獨特及專業的領導團隊(5)提供人性化以客為尊的服務(6)完善的硬體建設及製造國際化的環境(7)異國風情旅遊配套成功(8)自創的「健康旅遊」品牌(9)精良的網路資訊及溝通管道 (10)陣容整齊的翻譯人材(11)    知名媒體評論的加分作用及患者高度肯定的口碑(11) 相對低廉的醫療成本。不但比歐美各國便宜,也比鄰近的香港、新加坡等國更加實惠。麥肯錫顧問研究,相同的醫療服務在全球可能產生2∼8倍價差。以心臟導管手術為例,泰國價碼(39萬台幣)只有美國(180萬台幣)的兩成多。髖關節換置(30萬台幣)也只有英國(90萬台幣)1/3。  

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